Nenhuma Empresa gosta de receber reclamações, principalmente de Clientes.
Todos preferem um elogio a uma crítica.

Há acções que motivadas por um pequeno descontrole interno, numa combinação com forças externas, acabam por criar condições práticas para o surgimento de falhas nalgum processo da Empresa, mesmo quando se trabalha na óptica do “Zero Defeitos”.
Por mais estranho que pareça, as reclamações podem ter um lado positivo, dependendo da forma e circunstância com que sejam abordadas.
Se um, dois ou três Clientes reclamam de um defeito no serviço, e a Empresa não toma providências imediatas para resolvê-lo, estará a potenciar problemas que terão proporções no curto, médio ou longo prazo.
O lado bom da reclamação é quando, nesta mesma situação, a Empresa a recebe do Cliente e, imediatamente a tenta resolver. Esta atitude evitará de forma inteligente e estratégica, que outras reclamações, com causas semelhantes, possam ocorrer.

Ao dedicar atenção à reclamação de um Cliente, a Empresa resolve o problema dele e, muito mais, um problema seu, dentro desta lógica.
Quando um Cliente faz uma reclamação, é inegável mencionar que ela vem acompanhada de sentimentos negativos sobre a Empresa e dum forte risco de ruptura no relacionamento existente.
No entanto, este risco pode ser ultrapassado quando a reclamação é resolvida, já que 54% a 70% dos Clientes reclamantes voltam a fazer negócios com a Empresa. Caso o tratamento da reclamação seja rápido, a proporção aumenta para 95%.
Vê-se, portanto, que a reclamação de um Cliente não é sinal que tudo está perdido; ela pode ser um sinal de que a Empresa precisa dedicar maior atenção a determinados processos.
Perante uma insatisfação, o Cliente tem três caminhos: reclamar com a própria Empresa, não fazer nada ou simplesmente mudar de fornecedor, vingando-se assim de uma maneira simples e que não exige investimento algum, a divulgação boca-a-boca do sucedido.
Numa média dos resultados, os Clientes insatisfeitos propagam suas experiências a nove ou dez pessoas.

Quando reclamam e não são atendidos, os Clientes, com um sentimento de vingança ainda maior, comentam esta experiência para mais, oito a dezasseis pessoas.
Quando a reclamação é resolvida de maneira satisfatória no primeiro contacto, os Clientes satisfeitos comentam o resultado com oito a dez pessoas.

A má notícia é que 96% das insatisfações dos Clientes não chegam ao conhecimento da Empresa.

Na Gasmed estamos muito atentos a sinais de descontentamento. Quando tal acontece, somos rápidos na sua resolução, pois na maioria dos casos um esclarecimento adequado evita a própria reclamação e um potencial insatisfeito, pode transformar-se num amigo.

Sabemos que a expectativa do Cliente é bastante elevada, ou por ter uma instalação de gás nova e por isso não haver razão para  problemas ou por ter uma instalação de gás muito antiga e que nunca teve problemas.

Mesmo que de vez em quando cheire um bocadinho a gás…

Com o intuito de avaliar a Qualidade dos serviços prestados pela Gasmed na vertente das inspecções a instalações de gás, equipamentos sob pressão e redes de gás, realizamos periodicamente um inquérito de Avaliação da Satisfação dos Clientes.

A avaliação da satisfação dos clientes da Gasmed tem por base 7 itens referentes a duas áreas distintas: Eficiência do atendimento e Serviço de Inspecção.

Em princípio, toda e qualquer reclamação é sinónimo de um Cliente insatisfeito. Por este facto, entendemos que a ocorrência de reclamações podem ser prevenidas, se forem tomadas em tempo útil, as medidas e acções necessárias e o grau de satisfação dos Clientes for avaliado de modo regular e periódico.

Em 2010, os Clientes inquiridos demonstraram uma vez mais, estar Muito Satisfeitos com a Qualidade do serviço prestado pela Empresa.

Nós também estamos muito satisfeitos com o resultado do nosso esforço.