Nenhuma Empresa gosta de receber reclamações, principalmente de Clientes.

Afinal, todos preferem um elogio a uma crítica.

Por outro lado, há acções que, motivadas por um pequeno descontrole interno, numa combinação com forças externas, acabam por criar condições práticas para o surgimento de falhas nalgum processo da Empresa, mesmo quando se trabalha na óptica do “zero defeito”.

Por mais estranho que pareça, as reclamações podem ter um lado positivo, dependendo da forma e circunstância com que sejam abordadas.
Se um, dois ou três Clientes reclamam de um defeito no produto ou serviço e a Empresa não toma providências imediatas para resolvê-lo, estará a potenciar problemas que terão proporções no curto, médio ou longo prazo.

O lado bom da reclamação é quando, nesta mesma situação, a Empresa a recebe do Cliente e, imediatamente a tenta resolver. Esta atitude evitará de forma inteligente e estratégica, que outras reclamações, com causas semelhantes, possam ocorrer.
Ao dedicar atenção à reclamação de um Cliente, a Empresa resolve o problema dele e, muito mais, um problema seu, dentro desta lógica.
Quando um Cliente faz uma reclamação, é inegável mencionar que ela vem acompanhada de sentimentos negativos sobre a Empresa e dum forte risco de ruptura no relacionamento existente.

No entanto, este risco pode ser ultrapassado quando a reclamação é resolvida, já que 54% a 70% dos Clientes reclamantes voltam a fazer negócios com a Empresa. Caso o tratamento da reclamação seja rápido, a proporção aumenta para 95%.
Vê-se, portanto, que a reclamação de um Cliente não é sinal que tudo está perdido; ela pode ser um sinal que a Empresa precisa para dedicar maior atenção a determinados processos.

Perante uma insatisfação, o Cliente tem três caminhos: reclamar com a própria Empresa, não fazer nada ou simplesmente mudar de fornecedor, vingando-se de uma maneira simples e que não exige investimento algum, a divulgação boca-a-boca do sucedido.
Numa média dos resultados, os Clientes insatisfeitos propagam suas experiências a nove ou dez pessoas.
Quando reclamam e não são atendidos, os Clientes, com um sentimento de vingança ainda maior, comentam esta experiência para mais, oito a dezasseis pessoas.

Quando a reclamação é resolvida de maneira satisfatória no primeiro contacto, os Clientes satisfeitos comentam o resultado com oito a dez pessoas.

A má notícia é que 96% das insatisfações dos Clientes não chegam ao conhecimento da Empresa.

Afinal, há informações valiosíssimas quando os Clientes se põem a falar sobre suas experiências com determinadas Empresas.

Inquérito de Avaliação da Satisfação dos Clientes

Com o intuito de avaliar a Qualidade dos serviços prestados pela Gasmed na vertente das inspecções a instalações de gás realizamos periodicamente um inquérito de Avaliação da Satisfação dos Clientes.

A avaliação da satisfação dos clientes da Gasmed tem por base 7 itens referentes a duas áreas distintas: Eficiência do atendimento e Serviço de Inspecção.

De acordo com ponto 5.5 do Procedimento da Qualidade 12/05, toda e qualquer reclamação é sinónimo de um Cliente insatisfeito. Por este facto, entende-se que a ocorrência de eventuais reclamações podem ser prevenidas se o grau de satisfação dos Clientes for avaliado de modo regular e periódico e se forem tomadas, em tempo útil, as medidas e acções necessárias à prevenção de eventuais reclamações e ao aumento do grau de satisfação dos Clientes.

O grau de satisfação é avaliado através de um inquérito telefónico a um universo de Clientes oriundos dos diversos tipos de inspecção e outros serviços disponibilizados pela Empresa.
Após a realização dessa avaliação é feito o tratamento estatístico da informação recolhida nesses questionários, cujo resultado é transmitido aos Colaboradores em Reunião de Coordenação, por forma a serem definidas e implementadas as acções correctivas e preventivas adequadas, ou definidas as acções de melhoria  adequadas.

Para cada um dos itens o Cliente classificou o serviço utilizado numa escala de 1 a 5 valores, no qual o 1 equivale a  “Insatisfeito” e 5 a “Muito satisfeito”.

Os Clientes inquiridos demonstraram uma vez mais, estar Muito Satisfeitos com a Qualidade do serviço prestado pela Empresa. Nós também estamos muito satisfeitos com o resultado do nosso esforço.

Brevemente apresentaremos o resultado do inquérito de avaliação de satisfação de Clientes de 2010.