Indicadores da Qualidade

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	Avaliação de Satisfação de Clientes A imagem, as expectativas dos Clientes, a Qualidade apercebida e a Relação preço/qualidade, são indicadores determinantes para o Índice de Satisfação dos Clientes. A imagem pretende integrar todo o tipo de associações que os Clientes fazem com a Empresa. As expectativas incluem não só a informação que os Clientes detinham no passado sobre os serviços oferecidos pela Empresa (baseada na própria experiência, em informações de terceiros, em campanhas publicitárias, etc.), mas igualmente a antecipação que eles faziam sobre a capacidade da Empresa oferecer no futuro, serviços com qualidade. A qualidade apercebida define-se como o julgamento do Cliente sobre a superioridade ou excelência dos serviços disponibilizados pela Empresa. A qualidade apercebida integra, para além de um julgamento global, a avaliação sobre um conjunto de indicadores. A relação qualidade/preço, é medida através de dois indicadores: a avaliação feita pelos Clientes da qualidade dos serviços da Empresa, tendo em atenção o preço pago por esses serviços e a avaliação do preço pago, dada a qualidade dos serviços da Empresa. Em 2012 o grau de satisfação de Clientes, atingiu 97,4%. Mais uma vez, os nossos Clientes, manifestaram inequivocamente a sua confiança e satisfação pelos serviços disponibilizados pela Gasmed. Também nós, ficamos muito satisfeitos pelos resultados obtidos.

Avaliação de satisfação de Clientes por Técnico

Para além duma avaliação constante e rigorosa, os Técnicos da Gasmed estão sujeitos à avaliação da satisfação de Clientes de instalações onde intervieram. Apresentamos o resultado da avaliação do grau de satisfação de clientes em 2012, manifestando o nosso agrado pelos resultados obtidos. Fruto do esforço do trabalho desenvolvido por todos, o grau de satisfação está acima de 91%.

À nossa equipa, uma palavra de agradecimento pelo esforço e empenho demonstrados.

Evolução do número de Reclamações de 2001 a 2012

Nos dias de hoje, um dos bens mais valiosos de uma empresa são os seus clientes. Perceber a insatisfação de um cliente e incentivá-lo a partilhar a sua experiência de compra pode levar as empresas a tornarem-se diferenciadoras da sua concorrência uma vez que, entre muitos outros factores, permite identificar pontos de melhoria.

Na Gasmed estamos muito atentos a sinais de descontentamento. Quando tal acontece, somos rápidos na sua resolução, pois na maioria dos casos um esclarecimento adequado evita a própria reclamação e um potencial insatisfeito, pode transformar-se num amigo.

Sabemos que a expectativa do Cliente é bastante elevada, ou por ter uma instalação de gás nova e por isso não haver razão para problemas ou por ter uma instalação de gás muito antiga e que nunca teve problemas.

Mesmo que de vez em quando cheire um bocadinho a gás…

As Reclamações e a Satisfação do Cliente

A lealdade e as reclamações

O nosso modelo considera dois indicadores de desempenho do índice de satisfação:

A lealdade é um dos indicadores de maior importância, dado o seu carácter de indicador avançado em relação à rentabilidade da Empresa. Deste modo, o aumento do índice de lealdade contitui o objectivo central de toda a estratégia visando a satisfação do Cliente.

Para além da satisfação, a lealdade do Cliente é também explicada pela imagem e pelo tratamento de reclamações, que é outro indicador de satisfação, admitindo-se que os Clientes insatisfeitos têm tendencia a apresentar mais reclamações que os Clientes satisfeitos.